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Grupo Studio Franquias Studio FiscalVarejo digital impactará diretamente na forma como você se relaciona com o cliente

Varejo digital impactará diretamente na forma como você se relaciona com o cliente

O varejo digital vem evoluindo rapidamente com o surgimento de tecnologias cada vez mais sofisticadas ano após ano. Tais mudanças afetam não só os hábitos de consumo, mas também a forma como as empresas se relacionam com seus clientes. Não por acaso, o cenário gera dúvidas aos empresários. Em meio a tantas inovações, pode ser difícil entender a direção que está sendo tomada, bem como quais tendências se consolidarão no longo prazo.

Se você quer conhecer as principais mudanças e aprender a se relacionar com os consumidores no mundo digital, continue a leitura deste conteúdo. Ao longo do artigo, traçamos um quadro geral para levar a sua empresa para o caminho certo. Confira!

Transformação digital e pressão externa por mudanças

Nos últimos 200 anos, saímos das máquinas a vapor, passando por sistemas analógicos de comunicação até a transformação digital. Em cada passo, os negócios lidaram com necessidades e expectativas diferentes dos consumidores.

O que fazia uma boa empresa há décadas já não se aplica atualmente. Se no passado era normal esperar meses por uma correspondência, hoje, levar alguns minutos para carregar uma mensagem de texto já é motivo de estresse.

Os negócios precisam atender aos novos requisitos de clientes, fornecedores, parceiros e entes públicos. Quem melhor se ajusta às necessidades e expectativas desse público é competitivo e cresce. Por outro lado, quem está desalinhado, perde espaço e colocam em risco a própria sobrevivência, como na seleção natural.

Mobilidade

A primeira característica do mundo digital é a importância dos dispositivos móveis. As pessoas não querem depender de um lugar fixo para realizar suas operações. Para você ter uma ideia, entre 2013 e 2018, o número de consumidores que compram online por smartphone cresceu de 15% para 41% e por tablet, de 20% para 30%. São dados da pesquisa global de hábitos de consumo, realizada pela PWC, em 2018.

Showrooming e webrooming

Outro destaque é o surgimento de uma interação positiva entre canais de venda. A tendência é evidenciada pelo hábito de consultar e experimentar o produto no estabelecimento físico, mas comprar na loja virtual (showrooming). Sem contar que, atualmente, também se verifica o uso da internet para se informar sobre o produto, concretizando-se a compra presencialmente (webrooming).

Nesse sentido, assim como a indústria se tornou 4.0, nasce o conceito de loja 4.0. O estabelecimento físico se transforma em um centro de serviços e experiências, potencializando a marca e o relacionamento com o cliente. Não importa tanto o local em que a compra se concretiza, mas sim a sinergia entre os diferentes canais de vendas.

Agilidade, disponibilidade e usabilidade

Uma terceira característica é a exigência de meios de compras mais amigáveis para os usuários, da rápida concretização das operações e da disponibilidade permanente. Isso porque, como muitos serviços chegaram a esse patamar, outras áreas se veem obrigadas a acompanhar a evolução.

Sustentabilidade, economia compartilhada e humanização do atendimento

Vale ressaltar que a transformação digital também despertou o senso crítico dos consumidores para algumas questões. Três tendências nesse sentido fazem parte dos debates atuais e geram demandas para as empresas:

  • sustentabilidade: uso dos recursos pensando na manutenção da sociedade no longo prazo;
  • economia compartilhada: consumo de produtos e serviços de maneira cooperativa, como no Airbnb, Uber, BlaBlaCar;
  • humanização do atendimento: entender o momento em que o serviço requer a intervenção humana e desenvolver empatia no atendimento.

Sendo assim, para desenvolverem um relacionamento adequado, as empresas devem entender as tecnologias do varejo digital para tomar decisões conscientes sobre a maneira de incorporar as inovações aos processos. Tudo, obviamente, com os olhos voltados para os consumidores.

A evolução do relacionamento com o cliente

O relacionamento com o cliente é um desafio constante e já passou por diversas eras, como cartas, 0800, e-mails, redes sociais e chats. No entanto, é interessante notar que os canais não necessariamente se excluíram ao longo do tempo. Hoje, o omnichannel ganha força como formato padrão para se comunicar.

No varejo do futuro, o que se espera é disponibilização de diversas vias de acesso à empresa. É o consumidor quem escolhe se ligará para o SAC, clicará nas páginas de fale conosco ou enviará uma mensagem por WhatsApp. Além disso, vivemos na era da automação. Os canais podem incorporar a tecnologia de inteligência artificial e deixar a intervenção humana apenas para os casos em que ela, de fato, for indispensável.

Nesse sentido, a pesquisa global de hábitos de consumo revela que 52% dos compradores estão satisfeitos com a oferta de tecnologia para auxiliar o consumo, como check-ins automáticos e opções de autoatendimento. E 60% tendem a gostar de ferramentas que agilizem a verificação do estoque.

MagaLU

Um exemplo de incorporação da automação no relacionamento com o consumidor é dado pela Magazine Luiza. Ao acessar a loja virtual ou o aplicativo da empresa, é possível enviar dúvidas e solicitações por chat, e elas serão respondidas automaticamente por um software.

Para tanto, o chatbot precisa cruzar informações com as palavras-chave enviadas pelo consumidor. O que, com tecnologias em que as máquinas se aprimoram com processos de tentativa e erro (o chamado machine learning), torna-se cada vez mais preciso.

Amazon Lex

Outro caso interessante é o da Amazon. A gigante do varejo disponibiliza a inteligência artificial do seu chatbot como um serviço para outras empresas. Assim, os interessados não precisam lidar com as etapas de desenvolvimento de aplicativos, permitindo-se que mais negócios adotem soluções desse tipo.

Cortana, Google Now e Siri

Também é importante ficar atento à evolução das inteligências artificiais dos dispositivos móveis. A presença nos smartphones simplifica a familiarização com a automação. Logo, nas lojas virtuais, não haverá um choque de realidade entre as ferramentas disponíveis e os hábitos do consumidor. E isso as empresas Microsoft, Google e Apple já compreenderam muito bem.

O futuro do relacionamento com o cliente no varejo digital

O futuro do atendimento está relacionado à personalização da oferta. Isso vale desde os produtos que apareceram na tela do computador até a escolha dos canais de atendimento. A seguir, vamos apresentar algumas das tecnologias presentes nesse cenário.

Inteligência artificial

A base dessa personalização são as diversas aplicações da inteligência artificial. Como essa tecnologia permite conhecer o consumidor e adaptar a proposta de valor, ela impulsiona a loja virtual para uma posição cada vez mais aderente aos requisitos dos clientes.

Machine learning

O aprimoramento das soluções de inteligência artificial é potencializado pela tecnologia de aprendizado das máquinas, em que elas se aperfeiçoam com a própria experiência. Isso permitirá respostas cada vez mais próximas das demandas do consumidor.

Análise de Big Data

Outro ponto interessante para personalização da oferta é a capacidade de analisar grandes volumes de dados e extrair padrões relevantes para conversão de vendas. O que pode gerar relatórios gerenciais mais acurados e ofertas mais personalizadas, como a publicidade em sites e redes sociais.

Omnichanel

Tecnologias que fazem integração entre redes sociais, email, aplicativo de mensagens e outros canais da empresa também serão muito importantes. A ideia é que o consumidor decida por qual meio ele se sente mais à vontade para se comunicar com a empresa.

Sendo assim, o varejo digital não conduz apenas para um modelo de respostas automáticas. Para atender aos requisitos gerados pela transformação digital, a peça-chave será a personalização da oferta e a capacidade de aproximar os produtos e serviços das necessidades e expectativas dos clientes.

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Redação Grupo Studio