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Processo de vendas no e-commerce: decisão de compra

Atualmente, simplificar o processo de vendas no e-commerce se tornou uma prioridade. Afinal, devido aos impactos da pandemia, os consumidores migraram suas compras para o ambiente digital.

Nesse meio tempo, o Brasil já ganhou mais de 135 mil lojas virtuais desde o início do isolamento social, de acordo com dados fornecidos pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCOMM).  Antes da pandemia esse número era de 10 mil lojas por mês.

Esse aumento significativo de concorrência no varejo online exige amadurecimento nas estratégias de venda e atenção à qualidade da experiência de compra.

Confira abaixo algumas dicas para aperfeiçoar suas estratégias:

Pesquisa – Seja relevante

Nas lojas físicas, muitas vezes o consumidor só entra na loja para “dar uma olhadinha”. No ambiente online não é tão diferente, mas as chances de perder uma oportunidade de venda são muito maiores. Afinal, o cliente tem a facilidade de passear rapidamente por outras abas até decidir se realmente vai querer o produto e onde vai comprar.

Dependendo do tipo de produto, às vezes o processo de venda começa muito antes de o consumidor acessar a loja virtual. Imagine, por exemplo, que uma pessoa precisa comprar uma Smart TV pela primeira vez. Ao entrar em um ecommerce e ir até a seção de TVs, ela encontra centenas de marcas, modelos e preços. Diante de tantas opções, é difícil não ficar confuso e querer pesquisar quais são as melhores opções que atendam o melhor custo benefício.

É nesse momento que o consumidor vai buscar mais informações sobre o produto que deseja. Ele quer saber mais detalhes ou a opinião de quem já usou. Nesse caso, vale lembrar a importância de diversificar a presença online da loja em uma estratégia de anúncios e de Marketing de Conteúdo. Isso ajuda a gerar tráfego de diferentes canais para seus produtos.

Falando em tráfego, recentemente a SEMrush divulgou em seu relatório “Como os Brasileiros Compram Online” dados surpreendentes, ao analisar os 100 maiores ecommerces do Brasil. Ela descobriu que mais de 50% do tráfego em grandes sites são visitas diretas, ou seja, as pessoas digitam o endereço do site diretamente no navegador. A segunda maior fonte de tráfego para estes sites são as visitas orgânicas vindas de buscadores como o Google.

Apesar de a pesquisa revelar dados de marcas que já são reconhecidas no mercado, isso mostra o quanto o cuidado com a reputação e confiança é importante para os ecommerces menores com marcas menos conhecidas.

Por isso, a dica aqui é monitorar o que as pessoas estão falando em canais como o Reclame Aqui ou até mesmo tomar o cuidado de responder todas as dúvidas e comentários nas redes sociais da sua loja. Isso conta muitos pontos na tomada de decisão na hora de escolher entre loja ou outra.

Escolha do produto – Facilite a navegação

Já vimos que as chances de um consumidor fechar uma compra em um site de confiança são bem maiores do que em uma loja menor. Ao comprar pela internet, o cliente não se importa só com o produto que pretende adquirir, mas também com a sua experiência de compra.

Para oferecer uma experiência de processo de vendas que flua sem obstáculos, é importante entender que o ecommerce trabalha com expectativas e refletir sobre algumas perguntas:

  • Como está o tempo de carregamento do site, tanto na versão desktop como na versão mobile?
  • A barra de busca do seu site é inteligente e facilita que os clientes encontrem os produtos de maneira rápida e fácil?
  • As fotos do produto são de boa qualidade e têm recursos como zoom e troca de cores?
  • Seu site tem pop ups em excesso que possam atrapalhar a navegação do usuário na hora de buscar pelo produto?

Por mais que a jornada de compra pareça óbvia, não existe receita de bolo. Afinal, o varejo está passando por um momento de disrupção, então ficar de olho nas mudanças de comportamento do consumidor pode trazer pistas interessantes do que vem pela frente.

Checkout – Encante o cliente

Se tem algo que frustra muitos gestores de ecommerce são as taxas de abandono de carrinho. Afinal, é muito comum que as pessoas adicionem produtos no carrinho só com o objetivo de fazer uma cotação – ou até mesmo para se distrair!

O checkout é uma das etapas mais importantes da venda, é onde você tem a oportunidade de encantar o cliente e dar motivos para acelerar a decisão de compra. Alguns fatores comuns que fazem as pessoas desistirem de finalizar a compra são:

  • O valor do frete não compensa dependendo do valor do produto;
  • O tempo de entrega é muito longo;
  • Poucos meios de pagamento disponíveis;
  • Esquecer a senha de login ou o cadastro de cliente é muito longo;
  • O site não parece ser confiável o suficiente.

Existem várias estratégias para vencer essas objeções no carrinho. Algumas delas são:

  • Estipular um valor mínimo de compra para que o frete seja grátis, assim você oferece uma oferta vantajosa para seu cliente, sem afetar sua margem de lucro;
  • Oferecer cupons de desconto para a primeira compra, também são uma ótima maneira para incentivar o público a comprar de uma marca ainda desconhecida;

Oferecer cashback;

Usar ferramentas de e-mails de recuperação de carrinhos abandonados;

Integração com plataformas que ofereçam opções de pagamento além de cartão de crédito.

Entrega – Demonstre credibilidade

Depois de receber a solicitação do pedido do cliente, tenha certeza de que o consumidor será notificado sobre todas as etapas da entrega. Se seu ecommerce conta com um serviço de entregas terceirizado, deixe clara a importância do cumprimento dos prazos de entrega para não correr o risco de frustrar seu cliente com demoras inesperadas.

Além disso, deixe à disposição os seus canais de atendimento e treine seus colaboradores para oferecer um atendimento encantador. Isso aumenta ainda mais a chance de seu cliente ter uma experiência feliz e falar bem sobre a sua marca.

Lembre-se de que a venda não termina na entrega do produto! Que tal pensar em como a embalagem do produto pode ser um novo argumento de venda?

Pós venda – Cliente feliz

No e-mail de notificação de entrega do produto, é essencial incluir uma pesquisa em que o cliente possa contar a outros usuários como foi sua experiência. Sabemos que quase ninguém gosta de responder pesquisas, por isso aqui vão algumas dicas para aumentar as chances de receber respostas:

  • Ofereça uma recompensa para incentivar o cliente a responder a pesquisa: pode ser um voucher de desconto, por exemplo;
  • Seja breve e objetivo nas perguntas. Quanto menos tempo você ocupar do cliente nesse momento, maiores as chances de a pessoa finalizar a pesquisa. Já no corpo do e-mail, é legal informar quanto tempo ele vai levar para responder;
  • Lembre-se de que as pessoas gostam de se sentir úteis e relevantes, por isso mostre como o depoimento desse cliente pode ajudar outras pessoas na decisão de compra.

Por fim, vale lembrar que o processo de vendas no e-commerce não pode ser frio ou tentar empurrar um produto para o consumidor. Para acelerar o processo de decisão de compra, é preciso entregar valor de verdade, humanizando todos os seus canais de venda!

Fonte: Resultados Digitais


Redação Grupo Studio